Doel van de functie
operationele aansturing. De trafficmanager beslist over de inzet van agents op verschillende kanalen (telefoon, e-mail, terugbellen etc.), om zo de servicelevels van de verschillende kanalen te optimaliseren. Je signaleert knelpunten in de bezetting en bent bevoegd volgens werkafspraken te handelen. Je verdeelt het werk onder medewerkers Management Center en medewerkers Planning en Traffic en bent het aanspreekpunt voor die medewerkers, Resourceplanner en leidinggevenden

Voornaamste activiteiten
Deze zullen zijn het zorg dragen voor een optimale bezetting van de agents binnen het CCC rekening houdend met de SLA's. Deze CCC bestaan uit ongeveer 700 agents per centra. In totaliteit zijn er 3 centra. Daarnaast het verzorgen van de rapportages en de analyse hiervan.

Verantwoordelijkheden
Routering. Je bent verantwoordelijk voor een goede balans tussen de verschillende kanalen. Je beheert de telefoniesystemen op eindgebruikers niveau en samen met ICT zorg je ervoor dat de systemen technisch geoptimaliseerd blijven. Belangrijk is dat de kandidaat ook het functioneel beheer hiervan kan verzorgen.

Bevoegdheden
Operationele aansturing te geven aan het CCC

Rapportages
Je zorgt voor rapportages over alle performance indicators, waarmee het Customer Contact Center wordt bestuurd. Je maakt de meetgegevens en rapportages passend binnen de COPC-standaard. Je maakt analyses van de rapportages en zorgt voor advies richting MT CCC en je ontwikkelt naar behoefte nieuwe rapportages.

Contactpersoon interne en externe partijen
Je onderhoudt functionele contacten met interne en externe partijen en leveranciers van telefonieapplicaties.

Bij algemene systeemstoringen in telefonie- en planningssystemen ben je namens de afdeling contactpersoon naar betrokken partijen. Je adviseert het MT met betrekking tot nieuwe ontwikkelingen op contactcenter gebied. Je bent op de hoogte van de geldende kwaliteitsnormen en houdt hier rekening mee bij alle overige taakgebieden.

Een goed contact met klanten, dat vinden ze bij het Customer Contact Center (CCC) het allerbelangrijkste. Klantenbinding is dan ook het uitgangspunt bij alles wat ze doen. De afdeling heeft wat dat betreft pittige ambities. Daarom kunnen ze altijd ondernemende mensen gebruiken met nieuwe ideeen die deze weten om te zetten in resultaat.

Voor deze vacature zijn wij op zoek naar een HBO-er in een bedrijfskundige richting. COPC-opleiding is een pre. 
Kennis en ervaring
Wij verwachten kandidaten met minimaal 2 jaar ervaring in een soortgelijke functie dat wil zeggen minimaal 2 jaar ervaring in een klantcontactenomgeving en minimaal 2 jaar ervaring met het omgaan met logistieke processen. Daarnaast heb je kennis van en ervaring met het optimaliseren van processen, procedures en systemen op het gebied van routeringen. Ook heb je kennis van functioneel beheer t.a.v. telefonie systemen en gewerkt in een CCC met meer dan 100 operators.
Verder heb je ervaring met het werken met contactenter systemen en met het werken met de COPC-standaard.

Gedrag en houding
Sociaal, stressbestendig, openstaan voor meningen van anderen, goed met kritiek om kunnen gaan, overtuigend zijn, rust uitstralen en communicatief zeer vaardig.